Beranda > Skripsi Manajemen > ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT BANDUNG TAHUN 2007

ANALISIS KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP TINGKAT KUALITAS PELAYANAN JASA PADA PT. CITRA VAN TITIPAN KILAT BANDUNG TAHUN 2007

Januari 3, 2010

Manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang guna mencapai goals yang telah ditetapkan. Sistem pengukuran kinerja yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia baik didalam maupun diluar organisasi oleh karena itulah proses pemenuhan kebutuhan harus disajikan lebih baik dari para pesaing melalui kualitas pelayanan jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
Yang harus iperhatikan oleh perusahaan pengiriman khususnya TIKI adalah bagaimana cara memberikan kualitas pelayanan yang sesuai atau melebihi customer expectation dengan memperhatikan waktu pengiriman dan pelayanan.
Tujuan dari penelitian ini sendiri adalah untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan yang diberikan PT. Citra Van Titipan Kilat dan Untuk mengetahui kepuasan konsumen pada PT. Citra Van Titipan Kilat yang ditinjau dari tingkat kinerja dan tingkat kepntingan/ harapan konsumen.
Metode penelitian yang digunakan dalam pembahasan ini adalah metode deskriptif dengan menggunakan metode survey serta menggunakan diagram kartesius.
Berdasarkan hasil penelitian didapatkan bahwa pengguna jasa TIKI terbanyak adalah dari kalangan swasta dengan jumlah penggunaan sebanyak 45 kali perbulan, dan berdasarkan diagram kartesius hasil pengolahan yang terdapat dalam kuadran B maka proses layanan TIKI dapat dinyatakan sudah baik dan pada umumnya tingkat pelaksanaan perusahaan terhadap pelayanan yang dilakukan telah sesuai dengan tingkat kepentingan konsumen.
Adapun saran yang diberikan adalah TIKI jangan terlalu berlebihan dalam memberikan perhatiannya kepada faktor-faktor yang dianggap kurang penting, seperti pemberian waktu layanan sehingga faktor yang dianggap penting oleh konsumen terlupakan yaitu mengenai tampilan TIKI yang dapat memberikan kenyamanan dan untuk hal ini kinerja TIKI perlu ditingkatkan.

Perusahaan pada era globalisasi saat ini menuntut adanya peningkatan manajemen sumber daya yang handal untuk mendukung bisnisnya, mengingat daya saing dan tekanan kompetisi saat ini yang semakin ketat. Oleh karena itu peningkatan keuntungan bukan semata-mata menjadi satu-satunya indikasi kemajuan perusahaan. Perkembangan suatu bisnis atau perusahaan juga harus dilihat dari segi ekonomi, politik, lingkungan sosial, dan teknologi serta kemampuan karyawan dalam mengatasi permasalahan yang terjadi di dalam perusahaan untuk menjamin terhindar dari pertumbuhan yang statis.
Manusia merupakan salah satu kunci keberhasilan suatu perusahaan untuk terus tumbuh dan berkembang guna mencapai goals yang telah ditetapkan. Sistem pengukuran kinerja yang diterapkan oleh perusahaan mempunyai dampak yang sangat besar terhadap perilaku manusia didalam maupun diluar organisasi. Pada awal abad dua puluh, sistem pengukuran kinerja yang bersifat keuangan dianggap mempunyai peran penting dalam memacu pertumbuhan perusahaan. Namun sekarang ukuran finansial tidak lagi dapat mencukupi untuk menuntun dan mengevaluasi perusahaan melalui lingkungan yang kompetitif. Agar tetap memiliki keunggulan yang kompetitif sehingga dapat terus berkompetisi dalam lingkungan bisnis yang kompleks, maka perusahaan harus benar-benar memfokuskan pada visi-misi-strategi sehingga menjadi proses transformasi kepada tujuan strategis, ukuran, target, dan program kerja yang memberi para eksekutif kerangka kerja yang komprehensif untuk menerjemahkan visi dan strategi perusahaan ke dalam seperangkat ukuran kinerja yang terpadu.
Demi mempertahankan pelanggan dan mendapatkan pelanggan baru diperlukan suatu inovasi atas strategi bisnis yang akan ditetapkan dan diimplementasikan. Inovasi tersebut harus dirasakan sebagai sesuatu yang baru dan berbeda dari yang lain (pesaing). Adapun implementasi inovasi atas strategi dapat berjalan dengan baik apabila ditunjang oleh time scheduling dan action plan yang tepat. Perusahaan dapat melakukan peningkatan melalui strategi pemasaran, dimana strategi pemasaran yang tepat dalam menghadapi permasalahan adalah dengan mengetahui tingkat kepuasan konsumen. Kepuasan konsumen dapat terpenuhi apabila pelayanan yang diberikan oleh perusahaan telah sesuai atau melebihi harapan pelanggan.
Pendayagunaan pegawai tidak hanya difokuskan kepada pengurangan biaya tenaga kerja, tetapi juga kepada bagaimana meningkatkan kualitas, mengurangi siklus waktu produksi, dan kebutuhan pemuasan pelanggan. Untuk kegiatan ini, pegawai membutuhkan data untuk kinerja mereka, misalnya; produk rusak, pengerjaan kembali produk cacat, sisa bahan, pengiriman tepat waktu, waktu pelayanan langganan, dan produk yang dikembalikan oleh konsumen.

About these ads
Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 246 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: