Beranda > Skripsi Manajemen > PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIR

PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIR

Januari 3, 2010

Berkembangnya industri penerbangan memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangannya adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan penerbangan yang telah ada. Setiap perusahaan penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari hari ke hari. PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang berkomitmen untuk mempertahankan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pelanggannya, dengan tujuan tetap terjalinnya hubungan baik dimasa depan serta loyalitas pelanggan dapat dipertahankan.
Secara teori, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk/jasa, faktor situasional dan faktor emosional.
Mengingat pentingnya faktor-faktor tersebut di atas dalam mempengaruhi keberhasilan setiap perusahaan dalam menerapkan strateginya, maka penulis ingin memahami lebih jauh lagi mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen dengan melakukan studi yang berjudul “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES KOTA BANDUNG”.
Dalam penelitian ini ditetapkan masalah yang diteliti yaitu: (1) Bagaimana kepuasan konsumen pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines. (2) Bagaimana keputusan membeli jasa penerbangan domestik pada perusahaan penerbangan domestik PT. Merpati Nusantara Airlines. (3) Bagaimana pengaruh kepuasan konsumen terhadap pengambilan keputusan pembelian konsumen pada industri penerbangan domestik PT. Merpati Airlines.
Penelitian ini bertujuan untuk mengukur korelasi dan pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan membeli jasa penebangan domestik perusahaan penerbangan PT Merpati Nusantara Airlines kota Bandung. Variabel kepuasan terdiri dari enam dimensi, yaitu reliability, responsiveness, assurance, empathy, tangible, dan price. Data dikumpulkan dengan menyebarkan kuesioner kepada 100 responden. Hasil keseluruhan kuesioner yang disebarkan valid. Penelitian ini menggunakan metoda analisis deskriptif sedangkan analisis data menggunakan analisis korelasi, dan regresi.

Mobilitas penduduk Indonesia saat ini terus meningkat. Peningkatan mobilitas penduduk ini berdampak pula terhadap perkembangan industri penerbangan yang ada di Indonesia. Hal ini dapat dilihat dari semakin meningkatnya jumlah penumpang pesawat terbang domestik. Data Ditjen Perhubungan Udara Departemen Perhubungan menyebutkan jumlah penumpang penerbangan domestik hingga November 2007 mencapai 36,13 juta orang atau naik 6,23%. Selama tahun 2007, jumlah rute operasi angkutan udara dalam negeri tercatat 195 rute yang melayani 101 kota di Indonesia dengan jumlah maskapai reguler sebanyak 14 perusahaan. Menteri Perhubungan Jusman Syafii Djamal optimis pertumbuhan angkutan udara domestik pada 2008 akan mencapai 18%, karena maskapai nasional sudah mengantisipasi lonjakan harga minyak dunia (web.bisnis.com).
Berkembangnya industri penerbangan memberikan suatu kesempatan dan tantangan yang baru bagi perusahaan penerbangan. Kesempatan muncul sehubungan dengan meningkatnya permintaan akan jasa penerbangan. Sedangkan yang menjadi tantangannya adalah semakin tingginya tingkat persaingan diantara perusahaan penerbangan yang telah ada. Setiap perusahaan penerbangan berusaha untuk memberikan pelayanan yang lebih baik dari hari ke hari. Perusahaan penerbangan terus-menerus melakukan inovasi baik dari segi pelayanan maupun teknologi yang digunakan agar dapat memberikan pelayanan yang lebih baik lagi kepada konsumennya.
PT. Merpati Nusantara Airlines adalah salah satu perusahaan penerbangan yang berkomitmen untuk mempertahankan kualitas pelayanan kepada konsumen dan pelanggannya, dengan tujuan tetap terjalinnya hubungan baik dimasa depan serta loyalitas pelanggan dapat dipertahankan. Jenis pelayanan yang dilakukan meliputi pelayanan pemesanan tiket pesawat, pelayanan penumpang di bandar udara (check-in, baggage handling), pelayanan pengiriman barang melalui udara (air cargo), dan pelayanan penumpang di dalam pesawat selama penerbangan. Sejak berdirinya perusahaan pada tahun 1962, PT. Merpati Nusantara Airlines berkomitmen untuk memberikan pelayanan yang terbaik kepada penumpang, meskipun tidak mudah untuk dicapai.
Berdasarkan hasil wawancara dengan Kepala Kantor Merpati di bandar udara Husein Sastranegara, terdapat beberapa masalah yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan, baik itu berupa komplain atau teguran langsung yang disampaikan penumpang, maupun pembatalan pemesanan tiket pesawat. Masalah-masalah tersebut di antaranya dikarenakan keterlambatan penerbangan dikarenakan pesawat belum dinyatakan full passanger dengan status ok untuk terbang, keramahan beberapa karyawan yang masih kurang baik, sampai sistem reservasi tiket yang mati. Beberapa masalah dapat diatasi dengan baik sehingga penumpang merasa puas dengan solusi dan jawaban yang diberikan, tetapi ada juga masalah yang tidak dapat diatasi pada waktu itu juga.
Perusahaan mengerti bahwa kepuasan konsumen harus diutamakan sehingga dapat memperoleh keuntungan yang diharapkan untuk membiayai kelangsungan operasi perusahaan. Dibawah ini adalah data sementara jumlah penumpang yang menggunakan jasa penerbangan domestik PT. Merpati Airlines Bandung tanggal 01 Januari tahun 2004 – 15 April tahun 2008.

Menurut Tjiptono (2005; 200), strategi kepuasan konsumen menyebabkan para pesaing harus berusaha keras dan melakukan biaya yang tinggi dalam usaha merebut konsumen suatu perusahaan. Dampak kepuasan konsumen terhadap loyalitas konsumen dan pembelian ulang berbeda-beda setiap perusahaan. Karena konsumen puas belum berarti mereka puas, akan tetapi konsumen yang puas akan cenderung menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan konsumen dipengaruhi dua variabel utama, yaitu Expectations dan Perceived Performance, bila Perceived Performance melebihi Expectations, maka konsumen mendapatkan kepuasan, akhirnya akan menciptakan loyalitas konsumen
Hal yang perlu diperhatikan dalam memberikan pelayanan adalah mendengar suara konsumen, hal ini berarti perusahaan harus melakukan interaksi dengan konsumen dengan maksud untuk memperoleh umpan balik (feed back) berapa tanggapan konsumen tentang sarana dan prasarana yang berhubungan dengan pelayanan yang diberikan sebagai kontrol dan ukuran keberhasilan.
Adapun cara untuk mendapatkan umpan balik disini diantaranya dapat dilakukan dengan penerapan sistem keluhan dan saran atau dengan survei loyalitas pembelian maka keluhan atau ketidakpuasan konsumen tersebut dapat segera diambil dan ditentukan solusi yang terbaik oleh perusahaan.
Secara teori, ada beberapa faktor yang dapat mempengaruhi kepuasan konsumen seperti kualitas produk/jasa, faktor situasional dan faktor emosional. Selanjutnya, kepuasan yang dibentuk dari faktor-faktor di atas dapat mempengaruhi keputusan pembelian konsumen bagi repeater consumer/cotumer. Berdasarkan hal di atas, nampak bahwa ketiga hal tersebut sangat bermanfaat sebagai strategi bagi setiap perusahaan untuk memenangkan persaingan khususnya di industri penerbangan.
Mengingat pentingnya faktor-faktor tersebut di atas dalam mempengaruhi keberhasilan setiap perusahaan dalam menerapkan strateginya, maka penulis ingin memahami lebih jauh lagi mengenai pengaruh kepuasan konsumen terhadap keputusan pembelian konsumen dengan melakukan studi yang berjudul “PENGARUH KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP KEPUTUSAN MEMBELI JASA PENERBANGAN DOMESTIK PERUSAHAAN PENERBANGAN PT. MERPATI NUSANTARA AIRLINES KOTA BANDUNG”.

About these ads
Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 250 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: