Beranda > Skripsi Industri > Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PT. Bank Jabar Cabang Ciamis

Analisa Kepuasan Pelanggan Dengan Metode Servqual Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Di PT. Bank Jabar Cabang Ciamis

Januari 10, 2010

PT. Bank Jabar Cabang Ciamis sebagai salah satu perusahaan menyediakan jasa dalam bidang perbankan harus selalu memperhatikan kualitas pelayanannya, hal ini dilakukan agar para nasabah mendapatkan kepuasan yang dapat menciptakan kesetiaan atau loyalitas pelanggan kepada perusahaan.
Salah satu usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan kualitas pelayanan terhadap nasabah PT. Bank Jabar Cabang Ciamis ini adalah dengan cara mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Metode yang digunakan adalah metode analisis faktor, dan ServQual. Analisis faktor digunakan untuk menganalisis faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan nasabah. Selanjutnya dilakukan pengukuran tingkat kepuasan nasabah dengan metode ServQual, sehingga akhirnya dapat diketahui faktor-faktor apa saja yang harus diperhatikan dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan di PT. Bank Jabar Cabang Ciamis.
Salah satu cara untuk menilai tingkat kepuasan pelanggan, yaitu dengan mengidentifikasi seberapa besar tanggapan konsumen mengenai pelayanan yang diterima (persepsi) dan harapan pelanggan (ekspektasi), sehingga dapa melihat kesenjangan (gap) dari keduanya.
Sarana pengumpulan data yang dilakukan dalam penelitian ini yaitu wawancara, studi lapangan kepada pihak manajemen PT. Karang Arum, penyebaran kuisioner terbuka dan tertutup serta studi literatur. Metode yang digunakan yaitu Analisis Faktor dan ServQual dengan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :Reliability, Responsiveness, Assurance, Tangibles, Emphaty.

Laju perkembangan dunia dewasa ini sangat pesat di segala bidang, terutama meningkatnya perkembangan teknologi dalam dunia industri. Dengan adanya laju perkembangan yang pesat tersebut menimbulkan persaingan yang ketat dalam usaha perebutan pangsa pasar.
Komitmen akan kualitas pelayanan yang berorientasi pada pelanggan merupakan prasyaratan utama dalam menunjang keberhasilan bisnis, terutama bisnis jasa. Produk industri jasa mempunyai sifat tidak tahan lama dan akan langsung habis begitu jasa itu diterima pelanggan. Kualitas jasa sangat tergantung dari siapa dan bagaimana jasa tersebut diberikan. Pelanggan jasa dalam hal ini terlibat langsung dalam proses produksi jasa itu sendiri.
Bagi perusahaan yang bergerak di bidang jasa perbankan, memuaskan nasabahnya adalah hal pokok yang tidak boleh diabaikan, dimana kepuasaan nasabah merupakan aspek stategis dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan citra perusahaan di masyarakat yang luas.
Untuk memenangkan persaingan dalam suatu perusahaan perbankan sangat sulit dengan kemajuan teknologi dan era globalisasi yang berkembang saat ini, menyebabkan cara pandang nasabah terhadap pelayanan suatu perusahaan semakin terdidik, sehingga nasabah semakin tahu akan hak-haknya yang harus diperoleh dari perusahaan perbankan tersebut.
PT. Bank Jabar cabang Ciamis yang terletak di Jalan Jend. Sudirman No 71, merupakan salah satu perusahaan jasa yang bergerak di bidang perbankan, dimana salah satunya adalah pelayanan terhadap nasabah. Kepuasan nasabah harus lebih diperhatikan karena kebanyakan nasabah ingin melakukan transaksi yang simpel saja dan tidak membutuhkan waktu yang cukup lama. Dalam upaya untuk meminimasi ketidakpuasan nasabah, perusahaan harus mencari strategi bagaimana cara perusahaan dapat memberikan pelayanan yang terbaik buat nasabah atau konsumennya dengan menitikberatkan pada keinginan dan kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan mutu pelayanan oleh suatu perusahaan perbankan merupakan suatu cara yang nyata dalam memenangkan persaingan dan mempertahankan nasabah.

About these ads
Kategori:Skripsi Industri
Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 250 pengikut lainnya.

%d bloggers like this: