Beranda > Skripsi Industri > ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

ANALISIS KUALITAS LAYANAN PERPUSTAKAAN DENGAN METODE KANO BERDASARKAN DIMENSI SERVQUAL

Januari 10, 2010

Perpustakaan Fakultas Teknologi Industri merupakan salah satu fasilitas fakultas sebagai lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa yang terkait dengan permasalahan dari berbagai dokumen, seperti laporan, artikel jurnal atau bahkan buku teks. Untuk meningkatkan belajar mahasiswa, perpustakaan FTI berusaha memberikan layanan terbaik sehingga dapat memberikan kepuasan bagi mahasiswa. Salah satu permasalahan yang muncul apakah fasilitas layanan perpustakaan sudah memenuhi kepuasan mahasiswa, sebab preferensi pimpinan perpustakaan dan mahasiswa memiliki perbedaan. Tujuan penelitian ini adalah Mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perpustakaan FTI kepada mahasiswa, mengidentifikasi fasilitas layanan perpustakaan yang berpengaruh kepada kepuasan mahasiswa dan mengidentifikasi preferensi mahasiswa dengan pimpinan perpustakaan dengan menggunakan metode kano berdasarkan dimenasi servqual. Dengan metode servqual pihak manajemen perpustakaan dapat mengidentifikasi fasilitas layanan yang memberikan pengaruh terhadap kepuasan mahasiswa. Dengan metode kano pihak manajemen perpustakaan dapat mengaktegorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa baik jasa tersebut mampu memberikan kepuasan terhadap mahasiswa. Berdasarkan metode kano, dapat dilihat bahwa pada dimensi tangible, reliability, responsiveness dan assurance terdapat atribut layanan yang tidak meningkatkan kepuasan mahasiswa bila atribut layanan itu tersedia namun akan menyebabkan penurunan tingkat kepuasan jika terjadi penurunan kinerja atribut. Walaupun kepuasan konsumen tidak akan meningkat pada atribut-atribut kategori ini, tetapi atribut-atribut layanan tersebut wajib dipenuhi pihak perpustakaan. Selain itu pada dimensi empathy semua atributnya berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, sehingga menurunnya kinerja atribut akan menurunkan pula tingkat kepuasan mahasiswa. Dari 30 atribut layanan yang diteliti terdapat dua atribut layanan yang tidak cocok persepsinya antara pimpinan perpustakaan dengan konsumen yaitu pada dimensi tangible dan reliability.

Diera globalisasi, informasi telah menjadi kebutuhan utama dalam kehidupan manusia. Pemanfaatannya telah merambah keseluruh aspek kehidupan tidak terkecuali dibidang perpustakaan yang penyampaiannya telah sedemikian canggihnya sebagai dampak dari perkembangan teknologi informasi. Di negara-negara maju pemanfaatan teknologi informasi sudah menyatu dalam kehidupan masyarakat sehingga secara mandiri mereka dapat memperoleh informasi yang diperlukannya untuk menambah pengetahuannya. Teknologi informasi merupakan sarana yang menyediakan sumber ilmu pengetahuan yang tidak habis-habisnya untuk digali dan dimanfaatkan oleh siapa saja yang membutuhkannya. Perpustakaan merupakan sebagai salah satu lembaga penyedia informasi yang dibutuhkan oleh mahasiswa atas jawaban-jawaban yang terkait atas permasalahan dalam berbagai dokumen seperti laporan penelitian, artikel jurnal, atau bahkan buku teks. Dokumen-dokumen tersebut yang biasa disebut sebagai bahan pustaka tersedia di perpustakaan. Dengan demikian perpustakaan mempunyai peranan penting sebagai penyedia informasi yang dibutuhkan mahasiswa.
Salah satu cara untuk meningkatkan belajar mahasiswa yaitu diperlukannya sarana perpustakaan yang memadai, maka universitas harus siap mengadakan fasilitas tersebut. Salah satu permasalahan yang muncul apakah fasilitas dan layanan yang diberikan perpustakaan sudah memberikan kepuasan pada mahasiswa. Sebab preferensi antara pihak manajemen dan mahasiswa memiliki perbedaan. Atribut-atribut yang ada selalu dinilai menurut pertimbangan kesesuaian kepuasan di dalam diri setiap mahasiswa. Salah satu metode yang digunakan untuk mengetahui fasilitas dan layanan perpustakaan yang memberikan kepuasan pada mahasiswa adalah metode Kano. Dengan metode Kano manajemen dapat mengkategorikan setiap atribut layanan berdasarkan seberapa baik produk atau jasa tersebut mampu memuasakan kebutuhan mahasiswa sehingga pihak manajemen perpustakaan dapat menentukan langkah yang tepat untuk meningkatkan kualitas layanan. Dan berdasarkan metode servqual maka menejemen dapat mengetahui apakah pelayanan yang diberikan sudah memberikan kepuasan mahasiswa.
Pada saat ini ada beberapa penelitian yang telah dilakukan peneliti, dari Jurusan Teknik Industri, Fakultas Teknologi Industri, Universitas Islam Indonesia, yaitu diantaranya Irul Amin yang meneliti perbaikan kualitas Pelayanan (Service Quality) kepuasan pelanggan Rumah sakit dengan menggunakan Metode Kano, Analisis kualitas pelayanan Perpustakaan Pusat Universitas Islam Indonesia menggunakan metode QFD dengan penentuan Importance Rating menggunakan Metode Servqual dan Kano (Irma, 2006).

About these ads
Kategori:Skripsi Industri
Ikuti

Get every new post delivered to your Inbox.

Bergabunglah dengan 257 pengikut lainnya.

%d blogger menyukai ini: