Beranda > Skripsi Manajemen > Pengaruh Confidence Benefits Dan Corporate Brand Reputation Terhadap Trust Untuk Membentuk Komitmen Pelanggan (Studi Pada Pelang

Pengaruh Confidence Benefits Dan Corporate Brand Reputation Terhadap Trust Untuk Membentuk Komitmen Pelanggan (Studi Pada Pelang

Januari 3, 2010

Tujuan dari penelitian ini adalah Untuk mengetahui, menganalisis dan membuktikan besarnya pengaruh confidence benefits dan corporate brand reputation terhadap trust. Serta untuk mengetahui, menganalisis dan membuktikan besarnya pengaruh trust untuk membentuk komitmen pelanggan KFC. Penelitian ini melibatkan 100 orang responden sebagai sampel. Teknik yang dipakai dalam metode pengumpulan data ini adalah convenience sampling yang merupakan bagian dari nonprobability sampling. Penelitian ini menggunakan kuesioner untuk mendapatkan data primer dan berbagai tinjauan literatur untuk memperoleh data sekunder. Metode analisis data dalam penelitian ini menggunakan Structural Equation Model (SEM), yang dioperasikan melalui program AMOS. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa confidence benefits dan corporate brand reputation terbukti berpengaruh positif terhadap trust, dan trust berpengaruh positif terhadap komitmen pelanggan KFC. Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan kontribusi bagi KFC bahwa manfaat kepercayaan (confidence benefits) dan reputasi merek perusahaan (corporate brand reputation) dapat menjadi faktor yang mendorong terciptanya komitmen pelanggan KFC. Kepercayaan (trust) para pelanggan pada perusahaan menjadi faktor penghubung dalam membentuk komitmen pelanggan.

Jumlah penduduk Indonesia yang besar merupakan potensi yang sangat menarik bagi industri makanan olahan, termasuk fast food. Ketersediaan makanan yang cepat saji (quick service) semakin dibutuhkan sejalan dengan meningkatnya mobilitas masyarakat, terutama di kawasan perkotaan yang dinamis. Kecenderungan gaya hidup masyarakat belakangan ini semakin mengarah ke hal-hal lebih praktis. Tak terkecuali pada pola makan, masyarakat mulai gemar menyantap sajian yang serba instan. Kecenderungan ini, akhirnya mendorong bisnis fast food menjadi berprospek cerah ujar Anang Sukandar, Ketua Umum Asosiasi Franchise Indonesia (www.majalahtrust.com).
Fast food dapat diartikan sebagai makanan yang dapat disiapkan dan dihidangkan dalam waktu singkat (wikipedia.org). Selanjutnya restaurant fast food diposisikan sebagai restoran yang menghidangkan makanan dan minuman dengan cepat, biasanya berupa hamburger atau ayam goreng (wikipedia.org). Restoran ini biasanya berada dilokasi-lokasi strategis pusat pertokoan dan perbelanjaan. Kondisi ini juga untuk memenuhi kebutuhan masyarakat yang sangat sibuk namun masih tetap menginginkan menyantap hidangan dengan nyaman.
Selain lokasi yang strategis, restoran fast food juga memberikan berbagai layanan lainnya. Salah satunya adalah Delivery Service atau pelayanan antar. Dengan pelayanan seperti ini konsumen bisa membeli makanan tanpa harus datang ke outlet fast food. Konsumen cukup menelepon outlet kemudian makanan yang dipesan akan diantar ke tempat konsumen menunggu. Jumlah pesanan dan lokasi tertentu biasanya menjadi prasyarat untuk memperoleh pelayanan seperti ini.
Daya tarik lainnya dari restoran fast food adalah fasilitas gedung yang menarik. Ruangan biasanya dilengkapi dengan alat pendingin, warna cerah, ketersediaan tempat duduk dengan berbagai bentuk, kapasitas, dan ukuran (Rizal, 1997 dalam Rivai, 1999). Keunggulan dari produk makanan fast food adalah tingginya standar mutu yang ditetapkan (Rivai, 1999). Misalnya mutu makanan dilihat dari aspek kebersihan atau hiegienitas benar-benar sangat dijaga, dan mutu ini bisa kita jumpai di semua outlet dengan seragam. Standar mutu ini diterapkan dari mulai pemilihan bahan, pengangkutan, penyimpanan, pengolahan sampai penyajian kepada konsumen (Rivai, 1999). Prosedur keamanan makanan diterapkan dengan ketat sehingga makanan aman dari berbagai kontaminasi bakteri dan kimia yang membahayakan konsumen. Untuk menjaga mutu, makanan selalu dikemas dengan kemasan yang bersih, menarik, praktis dan terkesan modern. Kelebihan lainnya adalah citarasa makanan yang standar, dimanapun kita bersantap, apakah di Amerika atau di Indonesia kita akan menjumpai citarasa yang sama rasa dan aromanya (Sumarwan dan Rizal, 1996 dalam Rivai, 1999).
Semakin maraknya bisnis restoran kategori fast food yang menyediakan menu utama ayam goreng dan burger, khususnya yang dikembangkan melalui sistem franchise, akhirnya memacu kondisi persaingan yang semakin ketat (elqorni.wordpress.com). Selain akibat masuknya merek baru, pemain-pemain lama juga terus melakukan perluasan jaringan pemasarannya.
Salah satu restoran fast food yang cukup terkenal di Indonesia adalah Kentucky Fried Chicken (KFC). KFC menjadi pemimpin pasar restoran cepat saji yang dominan di Indonesia sejak tahun 1979 (elqorni.wordpress.com). KFC menspesialisasikan usahanya pada menu ayam goreng dan memposisikan dirinya sebagai “Jagonya ayam”. Saat ini KFC meraih posisi sebagai restoran fast food nomor satu di Indonesia. KFC menjadi market leader dengan market share di atas 50% dan dengan pertumbuhan 24,5% pertahun (www.mix.co.id/9juli2008).
Kedigdayaan tersebut bisa dicapai terutama karena ditopang oleh strategi pemasaran yang amat kuat (www.majalahtrust.com). Jaringan gerai KFC tersebar di mana-mana nyaris tiada tempat strategis yang tak dirambah (www.majalahtrust.com). Menurut Adi S. Tjahjadi, Customer & Employee Relations Manager PT Fastfood Indonesia Tbk, Keberhasilan KFC juga didukung oleh kegemaran orang Indonesia makan ayam, melebihi daging-daging lainnya (www.mix.co.id/9juli2008). Restoran KFC mempunyai konsep sebagai restoran keluarga dimana produk-produk yang ditawarkan sangat bervariatif, pembeli dapat memilih apakah ingin membeli satu potong ayam saja atau memilih sistem paket yang telah disediakan oleh KFC, seperti paket hemat yang terdiri dari satu potong ayam dan satu potong nasi atau paket lengkap yang terdiri dari lebih satu potong ayam dan makanan pendamping. Kentucky Fried Chicken juga meluncurkan produk-produk yang tidak kalah inovatifnya seperti chicken nugget, chicken fries, oriental bento, burger, serta twister. Hal ini untuk menunjang agar konsumen yang mengkonsumsi KFC tidak merasa jenuh.
Strategi pemasaran yang dilakukan oleh Kentucky Fried Chicken adalah melalui media elektronik, media cetak, serta melalui musik dalam mempromosikan produknya. Strategi promosi dan pemasaran diarahkan untuk meningkatkan penjualan dan transaksi seketika itu juga, didukung dengan strategi produk berupa paket-paket hemat serta penetapan harga yang relatif lebih murah dibandingkan dengan pesaingnya dan distribusi melalui layanan pesan antar ditingkatkan dengan penambahan armada. Strategi-strategi tersebut dijalankan untuk merealisasikan visi perusahaannya yaitu untuk mempertahankan kepemimpinannya dan agar dikenal sebagai brand yang paling digemari dalam usaha restoran cepat saji di Indonesia.
Sejalan dengan kebutuhan masyarakat Indonesia yang makin memperhatikan kualitas kesehatan dan makanan yang dikonsumsinya, Kentucky Fried Chicken (KFC) turut mencanangkan KFC Go Organic 2010, yang dilakukan mulai April 2008 lalu di seluruh Jawa Tengah (gayahiduporganic.wordpress.com). Program ini merupakan kerja sama KFC dengan PT Biotech Inti Organic selaku produsen beras organic premium bermerk RI-1. Beras ini telah lolos uji laboratorium Sucofindo yang menyatakan bebas pesticide organochlorine (gayahiduporganic.wordpress.com). Program ini merupakan bagian dari pengembangan inovasi KFC dalam menyajikan nasi yang lebih pulen, nikmat, dan bergizi yang berasal dari 100% beras organic premium RI-1 karena budidayanya tanpa menggunakan bahan-bahan kimia mulai dari pembibitan hingga pengolahan lahan.
Di dalam konsep relationship marketing, penting untuk menjaga dan memelihara pelanggan dibanding pencarian pelanggan yang baru (Firdaus, 2008). Karena bisnis hari ini berada dalam persaingan pasar yang tinggi, oleh karena itu untuk meningkatkan pangsa pasar, keuntungan, dan juga meningkatkan kinerja dari perusahaan, pemasar-pemasar itu perlu mengantisipasi hal ini dengan memelihara hubungan pelanggan dengan perusahaan. Jika tidak, pelanggan-pelanggan itu akan mencari dan meninggalkan bisnis Anda dan mencari / lari menuju pesaing-pesaing yang memberi lebih banyak manfaat-manfaat dan kepuasan kepada mereka.
Hasil penelitian Lacey (2007) menemukan bahwa membangun confidence benefits dan corporate brand reputation yang lebih baik, mampu memberikan kontribusi yang positif terhadap komitmen pelanggan. Confidence benefits berhubungan dengan kemampuan perusahaan dalam mengurangi kekhawatiran dan memberikan kenyamanan karena pelanggan mengetahui apa yang diharapkan dari pemberi jasa (Gwinner et al., 1998). Corporate brand reputation menghadirkan persepsi pelanggan terhadap keseluruhan daya tarik perusahaan, termasuk kualitas hubungan dengan suatu organisasi Lacey (2007). Reputasi nama perusahaan tidak terbatas pada produk itu sendiri atau jasa yang ditawarkan tapi, malahan, menyangkut keseluruhan perusahaan dan yang dimunculkan dari opini pribadi tentang perusahaan (Keller dan Aaker, 1998 dalam Lacey, 2007).
Rotter (1967) dalam Rofiq (2007) mendefinisikan trust sebagai keyakinan bahwa kata atau janji seseorang dapat dipercaya dan seseorang akan memenuhi kewajibannya dalam sebuah hubungan pertukaran. Trust menjadi aspek yang sangat penting untuk diperhatikan karena merupakan unsur yang berpengaruh positif terhadap komitmen pelanggan (Rini, 2007).
Komitmen dikenali sebagai satu ramuan penting untuk kesuksesan hubungan jangka panjang (Dwyer, Schurr dan Oh 1987; Morgan dan Hunt 1994 dalam Lacey, 2007). Komitmen mewakili sikap dasar dari loyalitas pelanggan, dan komitmen pelangganlah yang akan dibutuhkan untuk membedakan antara loyalitas pelanggan yang sungguh-sungguh dan yang palsu (Jacoby dan Chestnut 1978; Jacoby dan Keyner; 1973 dalam Lacey, 2007).
Komitmen dan kepercayaan merupakan dua komponen yang paling penting dari hubungan jangka panjang antara perusahaan dengan rekan pertukaran mereka. Morgan dan Hunt (1994) menyatakan bahwa, commitment dan trust adalah kunci bagi kesuksesan hubungan pemasaran.
Berdasarkan uraian tersebut maka penulis merasa tertarik meneliti dan membahas permasalahan di atas dalam bentuk suatu penelitian yang berjudul :
PENGARUH CONFIDENCE BENEFITS DAN CORPORATE BRAND REPUTATION TERHADAP TRUST UNTUK MEMBENTUK KOMITMEN PELANGGAN
(Studi Pada Pelanggan “KFC” Di Padang)
Penelitian ini dimaksudkan untuk menyelidiki bagaimana pengaruh confidence benefits dan corporate brand reputation terhadap trust untuk membentuk komitmen pelanggan KFC di kota Padang.

%d blogger menyukai ini: