Beranda > Skripsi Industri > DESAIN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PROSES BISNIS PENANGANAN GANGGUAN DIVISI NETWORK OPERATION MENGGUNAKAN SLA

DESAIN SERVICE LEVEL AGREEMENT (SLA) PROSES BISNIS PENANGANAN GANGGUAN DIVISI NETWORK OPERATION MENGGUNAKAN SLA

Januari 10, 2010

Dengan masuknya investor asing dalam hal ini penyedia layanan asing, membuat persaingan dalam industri jasa telekomunikasi di Indonesia semakin kompetitif, untuk itu diperlukan suatu proses bisnis yang benar-benar customer centric. Persaingan yang semakin kompetitif tersebut, membuat manajemen Telkomsel merubah visi dan misi yang selama ini diemban. Visi yang selama ini diemban yaitu “menjadi perusahaan solusi telekomunikasi seluler di Indonesia” dirubah menjadi “menjadi world class operator seluler di Indonesia”. perubahan visi tersebut membuat Telkomsel harus siap dengan standar-standar internasional yang telah ditetapkan untuk perusahaan penyedia layanan. Oleh karena itu diperlukan peninjauan ulang terhadap proses bisnis, agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan terutama proses bisnis yang berhubungan dengan kastemer yaitu proses bisnis pelayanan dan penanganan gangguan.

PT. Telkomsel (yang selanjutnya akan disebut Telkomsel) adalah operator jasa telekomunikasi selular yang sampai saat ini menjadi market leader dari 10 operator seluler di Indonesia. Kepercayaan pasar selular terhadap produk Telkomsel (kartuHALO, simPATI dan Kartu As) terus meningkat, dari situs resminya (www.telkomsel.com), hingga awal Maret 2006 ini Telkomsel telah dipercaya melayani sekitar 53% pengguna ponsel di Indonesia dengan jumlah pelanggan lebih dari 26 juta. Saat ini, industri jasa telekomunikasi mengalami perubahan dengan cepat ditandai dengan pesatnya perkembangan teknologi di bidang telekomunikasi. Hal tersebut juga dibarengi dengan munculnya aturan-aturan baru, kompetitor-kompetitor baru, kastemer-kastemer baru yang menyebabkan kastemer lebih sulit untuk diprediksi. Penyedia jasa (Service Provider) diseluruh dunia menghadapi tantangan dan resiko yang sama untuk tetap eksis ditengah persaingan. Tujuan utamanya adalah untuk tetap dapat mempertahankan yang dicapai saat ini sekaligus meningkatkan market share. Tujuan tersebut salah satunya dapat dicapai melalui automatisasi proses bisnis yang berhubungan dengan pelanggan (Customer Care) dengan network/jaringan sebagai dasarnya. Berkaca dari hal tersebut, Telkomsel selalu berusaha untuk memberikan layanan yang terbaik bagi kastemernya, dimana mottonya adalah “seluruh karyawan Telkomsel adalah pelayan”. Salah satunya melalui proses bisnis yang memudahkan dalam perbaikan dan evaluasi terutama pada proses bisnis yang berkaitan langsung dengan kastemer seperti proses bisnis pelayanan dan penanganan gangguan.
Sebagai suatu organisasi bisnis atau unit usaha yang profesional, Telkomsel perlu mendefinisikan skenario manajemen operasi atau juga framework proses bisnis untuk setiap aktivitas penyediaan layanan. Sehingga mempunyai definisi yang baku untuk setiap alur proses kerja (workflow) yang diberlakukan pada setiap unit, yang mempunyai standar input dan output yang jelas atau dengan kata lain setiap proses bisnis memiliki service level aggreement masing-masing. Penggunaan model proses bisnis yang sistematis akan memudahkan evaluasi dan perbaikan proses-proses tersebut. Penggunaan teknik pemodelan proses bisnis juga turut memiliki andil atau kontribusi terhadap hal tersebut. TMN (Telecommunication Management Network), yang ditetapkan oleh ITU-T, suatu badan yang menetapkan standar telekomunikasi, memetakan rangkaian arsitektur dan antar muka yang berfokus pada infrastruktur untuk manajemen jaringan dan layanan telekomunikasi, termasuk perencanaan, instalasi, persediaan, operasi, perawatan, dan administrasi. Pemodelan proses bisnis pada TMN sendiri menggunakan kerangka eTOM (enhance Telecom Operation Map), yang dikeluarkan oleh TMF (Tele Management Forum). eTOM yang berbasiskan customer centric, dapat digunakan untuk memahami kerangka proses bisnis dari suatu service provider dihubungkan dengan model pada umumnya, dan aliran data dan informasi yang mendukung proses tersebut. Dalam eTOM versi 4.0 telah dimasukkan unsur service level agreement untuk melengkapi kerangka proses bisnis service provider dengan berdasarkan pada pentingnya service level agreement itu sendiri, yang sering disebut service level agreement process flows.
Hasil audit terhadap divisi Network Operation menunjukkan bahwa System Development Life Cycle (SDLC) belum berjalan sepenuhnya dalam artian belum terdapat kesinambungan antara proses bisnis yang saling terkait. Untuk itu, perlu dirumuskan sebuah service level agreement (SLA) proses bisnis internal untuk divisi Network Operation. Selain itu SLA juga dapat berfungsi sebagai alat ukur dan kontrol terhadap proses bisnis yang bersangkutan sehingga memudahkan melakukan evaluasi dan perbaikan terhadap proses bisnis.
Dengan masuknya investor asing dalam hal ini penyedia layanan asing, membuat persaingan dalam industri jasa telekomunikasi di Indonesia semakin kompetitif, untuk itu diperlukan suatu proses bisnis yang benar-benar customer centric. Persaingan yang semakin kompetitif tersebut, membuat manajemen Telkomsel merubah visi dan misi yang selama ini diemban. Visi yang selama ini diemban yaitu “menjadi perusahaan solusi telekomunikasi seluler di Indonesia” dirubah menjadi “menjadi world class operator seluler di Indonesia”. perubahan visi tersebut membuat Telkomsel harus siap dengan standar-standar internasional yang telah ditetapkan untuk perusahaan penyedia layanan. Oleh karena itu diperlukan peninjauan ulang terhadap proses bisnis, agar sesuai dengan standar yang telah ditetapkan terutama proses bisnis yang berhubungan dengan kastemer yaitu proses bisnis pelayanan dan penanganan gangguan.

Kategori:Skripsi Industri
%d blogger menyukai ini: