Beranda > Skripsi Industri > USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPBU PERTAMINA 34.125.06 T.B. SIMATUPANG DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL K

USULAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN SPBU PERTAMINA 34.125.06 T.B. SIMATUPANG DENGAN MENGINTEGRASIKAN METODE SERVQUAL DAN MODEL K

Januari 10, 2010

Meningkatnya kebutuhan akan bahan bakar minyak ( BBM ) untuk kendaraan bermotor menyebabkan banyaknya perusahaan SPBU bermunculan sehingga persaingan semakin ketat. Hal ini mengharuskan PT Pertamina ( Persero ) untuk memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya. Standar pelayanan “ Pertamina Way “ diluncurkan untuk dapat memenuhi harapan pelanggan.
Suatu standar pelayanan dapat dikatakan baik apabila standar tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan. Untuk mengetahui apakah standar tersebut telah memenuhi kepuasan pelanggan maka dilakukan penyebaran kuesioner yang mencakup tingkat kepentingan, tingkat kepuasan, tingkat harapan responden dan kategori dari setiap atribut pelayanan. Hasil dari penyebaran kuesioner selanjutnya akan diolah dan digunakan dalam pembentukan matriks QFD yang diintegrasikan dengan metode SERVQUAL dan Model Kano untuk mengetahui skor kepuasan pelanggan serta urutan prioritas langkah perbaikan yang perlu dilakukan perusahaan dalam meningkatkan performansi atribut pelayanan yang penting bagi pelanggan namun belum memenuhi kepuasan pelanggan.
Berdasarkan hasil pengolahan data diketahui bahwa terdapat 20 atribut yang dianggap penting oleh pelanggan, yaitu ketersediaan fasilitas umum ( ATM, toilet, mushola ), ketersediaan fasilitas tambahan ( minimarket, restoran / tempat makan, oilmarket ), ketersediaan unit dispenser SPBU khusus untuk kendaraan roda dua, ketersediaan tempat parkir yang luas, tata ruang ( layout ) yang nyaman, suasana nyaman (keamanan, kebersihan, pencahayaan), letak yang strategis, sistem pembelian bahan bakar non tunai ( voucher, kartu debit, kartu kredit atau kartu berlangganan ), adanya tanda (logo) ” Pasti Pas ”, kemudahan dalam melihat rambu-rambu penerangan ( informasi ), kemudahan dalam melihat monitor pada unit dispenser SPBU, ketepatan takaran BBM pada monitor unit dispenser SPBU, kelengkapan jenis produk yang tersedia, harga produk yang kompetitif, operator jujur, ramah dan sopan, operator lihai dan cekatan dalam melayani, kecepatan dalam pelayanan pembayaran, tersedianya struk pembelian yang rinci, jelas dan tepat jumlahnya, kemudahan dalam menyampaikan keluhan, dan kecepatan dalam menangani keluhan.

Pada era globalisasi saat ini, tingginya tingkat persaingan menjadi salah satu kendala yang harus dihadapi oleh perusahaan. Banyak cara yang dapat ditempuh oleh perusahaan dalam mempertahankan keberadaannya, salah satunya adalah dengan memperhatikan tingkat kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan kinerja suatu barang atau jasa sekurang-kurangnya sama dengan apa yang diharapkan, atau perbedaan antar harapan dan kinerja yang dirasakan.
Salah satu cara yang dapat dilakukan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan adalah dengan melakukan survei kepuasan pelanggan. Melalui survei, perusahaan memperoleh tanggapan dan umpan balik secara langsung dari pelanggan dan sekaligus memberikan kesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggannya.
Mengukur kualitas jasa berarti mengevaluasi / membandingkan kinerja suatu jasa dengan seperangkat standar yang telah diterapkan terlebih dahulu. SERVQUAL merupakan sebuah model pengukuran skala multi-item yang dimaksudkan untuk mengukur harapan dan persepsi yang diterima pelanggan, dan kesenjangan ( gap ) yang ada di model kualitas jasa. SERVQUAL mendefinisikan evaluasi kualitas pelanggan dalam bentuk kesenjangan antara tingkat harapan dan tingkat persepsi yang diterima oleh pelanggan. Dengan mengintegrasikan SERVQUAL ke dalam Model Kano, maka dapat membantu untuk memprioritaskan kesenjangan atribut pelayanan yang harus difokuskan terlebih dahulu untuk ditanggulangi. Keseluruhan proses pengembangan atribut pelayanan dapat ditingkatkan lebih jauh bila pengukuran periodik dapat diterapkan secara sistematis ke dalam langkah-langkah pragmatis peningkatan. Kemudian untuk menerjemahkan kebutuhan-kebutuhan pelanggan ke dalam spesifikasi teknis digunakan Matriks QFD Integrasi yang dibuat terbatas pada pembentukan matriks WHAT, HOW dan matriks hubungan ( relationship matrix ).
Pada pelayanan tempat pengisian bahan bakar ( BBM ) atau yang lebih dikenal dengan SPBU, kepuasan pelanggan dimulai dari saat kedatangannya, pada saat menunggu, maupun setelah pengisian BBM dilakukan. PT. Pertamina merupakan salah satu perusahaan, dalam hal ini perusahaan milik Negara ( BUMN ), yang bergerak di bidang produksi serta penyaluran BBM kepada masyarakat. Dipilihnya pompa bensin Pertamina sebagai subyek dari penelitian ini disebabkan karena keberadaan pompa bensin ini yang sudah cukup dikenal oleh masyarakat. Pelayanan pompa bensin yang baik dan bersahabat akan bermanfaat sebagai promosi serta dapat meningkatkan loyalitas dari para pelanggan. Kepuasan pelanggan akan tercipta apabila pelanggan mendapatkan pelayanan dari perusahaan tersebut sesuai dengan yang diinginkannya. Untuk itu, pihak perusahaan meluncurkan suatu standar pelayanan baru, yakni “ Pertamina Way “, agar dapat memenuhi tuntutan pelanggan. Untuk mengetahui apakah standar tersebut sudah sesuai dengan harapan dan tuntutan pelanggan, maka dilakukanlah studi dengan menerapkan metode SERVQUAL dan Model Kano yang diintegrasikan dengan QFD ini. Dengan metode ini diharapkan perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya serta meningkatkan kepuasan melalui pelayanan yang sesuai dengan harapan serta tuntutan konsumen.

Kategori:Skripsi Industri
%d blogger menyukai ini: